【実践ガイド】効果的なインシデント管理の進め方5ステップと再発防止策

システムの突発的な障害やサービス停止といった「インシデント」への対応に追われ、根本的な解決策を見出せずにいませんか？効果的なインシデント管理は、迅速な復旧はもちろんのこと、再発を防止する仕組みを構築することが成功の鍵です。本記事では、インシデント管理の基本から、具体的な進め方5ステップ、そして効果的な再発防止策までを網羅的に解説します。明確な体制構築、適切なツールの選定、KPIによる継続的な改善という成功のポイントを押さえることで、ビジネスへの影響を最小限に抑え、サービスの安定稼働と顧客満足度の向上を実現するための具体的な手法がわかります。

インシデント管理とは 目的と重要性をわかりやすく解説

ITシステムやサービスがビジネスに不可欠となった現代において、「インシデント管理」は安定したサービス提供の根幹をなす重要なプロセスです。しかし、その言葉の意味や目的、具体的な活動内容を正しく理解できているでしょうか。この章では、インシデント管理の基本的な定義から、ビジネスにおける重要性、そして混同されがちな「問題管理」や「変更管理」との違いまで、わかりやすく解説します。

インシデント管理の基本的な定義

インシデント管理における「インシデント（Incident）」とは、ITサービスの正常な運用を中断させる、あるいはその品質を低下させる可能性のある、予期せぬ出来事全般を指します。具体的には、以下のような事象が該当します。

• サーバーがダウンしてウェブサイトにアクセスできなくなる
• アプリケーションの動作が極端に遅くなる
• 社内ネットワークに接続できない
• プリンターから印刷ができない

そして「インシデント管理」とは、これらのインシデントが発生した際に、可能な限り迅速にサービスを正常な状態に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連のプロセスのことです。ITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」でも中核的なプロセスとして定義されており、その目的はあくまで「迅速な復旧」にあります。根本的な原因を追求するのではなく、まずは応急処置を施してサービスを元に戻すことを最優先とします。

インシデント管理がビジネスで重要な理由

インシデント管理が適切に行われないと、サービス停止が長引き、ビジネスに深刻なダメージを与える可能性があります。インシデント管理がビジネスにおいて重要である理由は、主に以下の4点です。

機会損失の防止

ECサイトやオンライン予約システムが停止すれば、その間の売上はゼロになります。インシデントを迅速に解決することで、このような直接的な売上減少やビジネスチャンスの逸失を防ぎます。

顧客満足度と信頼の維持

顧客向けのサービスで障害が発生すると、顧客満足度は大きく低下します。迅速かつ誠実な対応は、顧客の不満を和らげ、企業やサービスへの信頼を維持するために不可欠です。

社内業務の生産性確保

社内システムでインシデントが発生すると、従業員の業務が滞り、組織全体の生産性が低下します。インシデント管理は、従業員がスムーズに業務を遂行できる環境を維持する役割も担っています。

ブランドイメージの保護

大規模なシステム障害や長時間のサービス停止は、ニュースなどで報じられ、企業のブランドイメージを大きく損なう可能性があります。インシデントの影響を最小限に食い止めることは、企業の社会的信用を守ることにも繋がります。

このように、インシデント管理は単なるIT部門の業務ではなく、ビジネスの継続性を支える経営上の重要な活動なのです。

問題管理や変更管理との明確な違い

インシデント管理は、「問題管理」や「変更管理」といった他のITサービスマネジメントプロセスと密接に関連していますが、その目的と役割は明確に異なります。これらの違いを理解することは、効果的な運用体制を築く上で非常に重要です。

それぞれのプロセスの違いを以下の表にまとめました。

管理プロセス	主な目的	対象	ゴール
インシデント管理	サービスを迅速に正常な状態へ復旧させる（応急処置）	サービスの中断や品質低下といった個別の事象	ビジネスへの影響を最小限に抑える
問題管理	インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つける（再発防止）	未知の根本原因を持つ一つまたは複数のインシデント	インシデントの再発を防止し、発生件数を削減する
変更管理	ITインフラへの変更を安全かつ効率的に実施する（リスク管理）	ハードウェア、ソフトウェア、プロセスなどへのすべての変更	変更に伴うリスクを管理し、サービスへの悪影響を防ぐ

簡単に例えるなら、インシデント管理が「火事を素早く消火する活動（火消し）」だとすれば、問題管理は「火事の根本原因（漏電など）を調査し、防火対策を施す活動」です。そして変更管理は、新たなインシデントを引き起こさないよう「安全基準に従って建物の改築工事を行う計画・承認プロセス」と言えるでしょう。これらはそれぞれ独立しつつも連携し合うことで、ITサービスの安定性を高めているのです。

効果的なインシデント管理の進め方 具体的な5ステップ

インシデント管理は、場当たり的に対応するのではなく、体系化されたプロセスに沿って進めることが成功の鍵です。ここでは、国際的なベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）でも推奨されている、インシデント管理の標準的な5つのステップを具体的に解説します。このフローを理解し、自社の状況に合わせてカスタマイズすることで、迅速かつ的確な対応が可能になります。

ステップ1 インシデントの検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。ここでの対応が遅れると、その後のすべてのプロセスに影響が及びます。

インシデントの検知は、主に以下の方法で行われます。

• ユーザーからの報告： 電話、メール、チャット、専用フォームなどを通じて、エンドユーザーから「システムが使えない」「エラーが表示される」といった報告を受け付けます。
• 監視ツールからのアラート： サーバー、ネットワーク、アプリケーションなどの状態を常時監視しているツールが、異常を検知して自動的にアラートを発します。
• サービスデスク担当者による発見： 他の問い合わせ対応中やシステムの定期チェック中に、担当者がインシデントを発見する場合もあります。

検知したインシデントは、些細な事象であっても必ずインシデント管理ツールに「チケット」として記録します。記録を怠ると、対応の重複や漏れが発生し、組織としてのナレッジも蓄積されません。記録すべき主な項目は以下の通りです。

項目	内容
報告者情報	氏名、所属部署、連絡先など
発生日時	インシデントが発生した正確な日時
発生場所・対象	どのシステム、サービス、機器で発生したか
インシデントの内容	どのような事象が起きているか（エラーメッセージ、症状などを具体的に）
検知方法	ユーザーからの報告、監視ツールのアラートなど

5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して、客観的な事実を詳細に記録することが、次のステップでの迅速な調査につながります。

ステップ2 初期調査と分類・優先度付け

記録されたインシデントに対して、サービスデスクの一次担当者が初期調査（トリアージ）を行い、内容の「分類」と対応の「優先度付け」を行います。すべてのインシデントに同じリソースを割くことは非効率であり、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためには、このステップが極めて重要です。

まず、インシデントを事前に定義されたカテゴリに分類します。例えば、「ハードウェア障害」「ソフトウェアの不具合」「ネットワーク接続の問題」「アカウント関連」のように分類することで、適切な専門チームへスムーズに割り当てることができます。

次に、「影響度（ビジネスへのインパクト）」と「緊急度（対応の切迫度）」の2つの軸で優先度を決定します。この判断基準をマトリクスとして明確に定義しておくことで、担当者による判断のブレを防ぎます。

	影響度
緊急度	高（基幹システム停止など）	中（一部機能の利用不可など）	低（軽微な問題など）
高	最高	高	中
中	高	中	低
低	中	低	低

例えば、「全社で利用する基幹システムが停止した」場合は影響度・緊急度ともに「高」であり、最優先で対応すべきインシデントとなります。この優先度付けに基づき、SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）で定められた目標解決時間内に対応を進めます。

ステップ3 調査とエスカレーション

優先度付けが完了したら、割り当てられた担当者がインシデントの根本原因を特定するための本格的な「調査」を開始します。過去の類似インシデントの履歴やナレッジベースを参照し、効率的に原因究明を進めます。

調査の具体的なアクションには、以下のようなものがあります。

• システムログやエラーログの解析
• 設定ファイルの確認
• インシデント発生状況の再現テスト
• 関係者へのヒアリング

調査の結果、一次担当者のスキルや権限では解決できないと判断した場合は、速やかに「エスカレーション」を行います。エスカレーションの遅れは、解決時間の大幅な超過に直結するため、躊躇なく行うことが重要ですです。エスカレーションには2つの種類があります。

• 機能的エスカレーション： より専門的な知識や技術を持つ二次・三次担当者や専門チーム（サーバー担当、ネットワーク担当など）に対応を引き継ぎます。
• 階層的エスカレーション： インシデントの重大性が高く、経営判断や広範なコミュニケーションが必要な場合に、マネージャーや上位の役職者へ報告し、指示を仰ぎます。

エスカレーションを行う際は、それまでの調査内容や経緯を正確に伝えることで、引き継ぎ後の対応をスムーズにします。

ステップ4 解決と復旧

調査によって原因が特定できたら、システムやサービスを正常な状態に戻すための「解決」と「復旧」のフェーズに移ります。解決策には、暫定的な対応と恒久的な対応があります。

• ワークアラウンド（暫定的な回避策）： 根本原因をすぐに取り除けない場合に、サービスを一時的にでも利用可能な状態にするための応急処置です。例えば、代替システムへの切り替えや、問題のある機能を一時的に無効化するなどの対応が挙げられます。
• 恒久的な解決策： 根本原因そのものを取り除くための対応です。プログラムの修正、サーバーの交換、設定の変更などがこれにあたります。

解決策を実施した後は、インシデントが完全に解消され、システムやサービスが正常に動作することを必ず確認します。担当者自身での確認はもちろん、可能であればインシデントを報告したユーザーにも動作確認を依頼し、合意を得ることが望ましいです。

ステップ5 クローズとレビュー

インシデントが解決し、ユーザーからの合意も得られたら、対応は最終ステップである「クローズ」と「レビュー」に進みます。

まず、インシデント管理ツール上でチケットを「クローズ（完了）」します。このとき、検知から解決までの対応履歴、原因、実施した解決策などを詳細に記録しておくことが非常に重要です。この記録が、将来発生する類似インシデントの迅速な解決に役立つ貴重なナレッジとなります。

次に、対応プロセス全体を振り返る「レビュー」を実施します。特にビジネスへの影響が大きかった重大なインシデントについては、PIR（Post-Incident Review：インシデント事後レビュー）と呼ばれる会議を開催し、以下の点を確認・評価します。

• 対応プロセスは適切だったか
• タイムラインに遅れはなかったか
• コミュニケーションは円滑だったか
• 今回の対応で得られた教訓は何か
• 再発防止のために必要なことは何か

このレビューを通じて得られた改善点は、インシデント管理プロセスそのものの見直しや、次の章で解説する「再発防止策」へとつなげていきます。

インシデント管理における重要な再発防止策

インシデント管理の目的は、単に発生した問題を迅速に解決し、サービスを復旧させるだけではありません。同じインシデントが二度と発生しないように、または発生しても影響を最小限に抑えるための「再発防止策」を講じることが、ビジネスの安定性と信頼性を高める上で極めて重要です。この章では、インシデント対応後のフェーズで不可欠となる、効果的な再発防止策の3つの柱について詳しく解説します。

根本原因分析（RCA）の実施方法

インシデントの再発を防ぐためには、表面的な事象（症状）だけに対処するのではなく、そのインシデントを引き起こした根本的な原因（Root Cause）を特定し、取り除く必要があります。このための手法が「根本原因分析（RCA：Root Cause Analysis）」です。

場当たり的な対応は、同じ問題の繰り返しや、さらなる重大なインシデントの火種となりかねません。RCAを徹底することで、恒久的な対策を講じ、組織全体のインシデント耐性を向上させることができます。

以下に、代表的なRCAの手法を紹介します。

分析手法	概要	適したケース
なぜなぜ分析	発生した事象に対して「なぜそうなったのか？」という問いを5回など複数回繰り返すことで、問題の深層にある根本原因を掘り下げていくシンプルな手法です。	比較的単純な因果関係のインシデントや、現場レベルでの迅速な原因究明に適しています。
特性要因図（フィッシュボーンチャート）	問題（特性）を魚の頭に見立て、その原因（要因）を魚の骨のように整理していく手法です。「人」「設備」「方法」「環境」などの大骨から具体的な要因を洗い出し、問題の全体像を可視化します。	複数の要因が複雑に絡み合っている可能性のあるインシデントの分析に有効です。
FTA（Fault Tree Analysis）	「システムダウン」のような望ましくない事象（トップ事象）を頂点に置き、その原因となる事象を論理記号（AND/OR）を用いてツリー状に展開していくトップダウン型の分析手法です。	システムの信頼性や安全性に関わる重大な障害など、原因の組み合わせを網羅的に分析したい場合に適しています。

RCAを効果的に進めるためには、個人の憶測や勘に頼るのではなく、ログデータや関係者へのヒアリングなど、客観的な事実に基づいて分析を進めることが重要です。また、個人を追及する「犯人探し」ではなく、プロセスや仕組みの不備に焦点を当てる文化を醸成することが、建設的な原因究明につながります。

ナレッジベースの構築と活用

インシデントの対応履歴、解決策、そして根本原因分析の結果は、組織にとって非常に価値のある資産です。これらの情報を「ナレッジベース」として一元的に蓄積・共有することで、インシデント管理プロセス全体の効率と質を飛躍的に向上させることができます。

効果的なナレッジベースは、以下のメリットをもたらします。

• 対応の迅速化と標準化：過去の類似インシデントの対応記録を参照することで、担当者は迅速かつ適切な初期対応が可能になります。これにより、解決までの時間（MTTR）を短縮できます。
• 属人化の解消：特定の担当者しか知らないノウハウや解決策を組織全体で共有することで、担当者の不在時や退職時でも対応レベルを維持できます。
• 教育コストの削減：新任の担当者が過去の事例を通じて実践的な知識を学ぶための、効果的な教育ツールとしても機能します。

ナレッジベースを形骸化させず、継続的に活用するためには、インシデント対応のプロセスにナレッジの作成・更新を組み込むことが重要です。ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるKCS（Knowledge-Centered Service）の考え方では、対応しながらナレッジを作成し、解決策が確定したらそれを更新・公開するというサイクルを推奨しています。

ナレッジとして蓄積すべき情報の例を以下に示します。

項目	記録内容の例
インシデントの概要	ユーザーからの報告内容、エラーメッセージ、発生した事象の具体的な説明。
発生日時・検知日時	インシデントが実際に発生した時刻と、システムや担当者がそれを検知した時刻。
影響範囲	影響を受けたサービス、システム、部署、ユーザー数など。
対応履歴	時系列での調査内容、試したこと、関係者とのやり取りの記録。
解決策・回避策	最終的にインシデントを解決した手順や、暫定的にサービスを復旧させた回避策。
根本原因	RCAによって特定された、インシデントの根本的な原因。
恒久的な再発防止策	根本原因を取り除くために実施した、または計画している具体的な対策。

検索性の高いツールを選定し、適切なキーワードやタグを付与することで、必要な情報へ誰もが迅速にアクセスできる環境を整えましょう。

継続的な改善活動とプロセスの見直し

インシデント管理は、一度ルールやプロセスを構築すれば終わりではありません。ビジネス環境、テクノロジー、組織体制は常に変化しており、それに合わせて管理プロセスも進化させる必要があります。インシデント対応を通じて得られた教訓を次の活動に活かす、継続的な改善サイクルを回すことが、インシデント管理を成熟させる鍵となります。

具体的な改善活動としては、以下のようなものが挙げられます。

• 定期的なレビュー会議の実施：月次や四半期ごとに、インシデントの発生傾向、対応状況のKPI（平均解決時間など）、顧客満足度などを分析し、課題を特定します。特定された課題に対して、具体的な改善策を議論し、アクションプランを策定します。
• 重大インシデントのポストモーテム（事後検証）：ビジネスに大きな影響を与えたインシデントについては、対応が完了した後に必ず詳細な振り返りを実施します。関係者を集め、「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」「何がうまくいき、何がうまくいかなかったのか」「次にどうすべきか」を客観的に検証し、改善点を洗い出します。
• フィードバックの収集と反映：インシデント対応を受けたユーザーや関連部署から、対応プロセスに関するフィードバックを積極的に収集します。アンケートなどを活用し、得られた意見をプロセスの見直しに活かします。

プロセスの見直しにおいては、PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを意識することが重要です。改善策を計画（Plan）し、実行（Do）した後、その効果を評価（Check）し、さらなる改善（Act）につなげるというサイクルを組織的に回し続けることで、インシデント管理のレベルは着実に向上していきます。

インシデント管理を成功させるための3つのポイント

インシデント管理のプロセスを効果的に機能させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるためには、単に手順を追うだけでは不十分です。ここでは、インシデント管理の取り組みを成功に導くための3つの重要なポイントを解説します。プロセスを支える「体制」「ツール」「評価指標」を整備することが、継続的な安定稼働の鍵となります。

明確な体制と役割分担を定義する

インシデントが発生した際、誰が、何を、いつまでに行うのかが不明確では、迅速な対応は望めません。対応の遅れや責任の押し付け合いは、インシデントによる被害を拡大させる大きな要因となります。これを防ぐために、事前にインシデント対応体制を構築し、各メンバーの役割と責任を明確に定義しておくことが極めて重要です。

一般的に、インシデント管理では以下のような役割が設定されます。

• インシデントマネージャー: インシデント対応全体の指揮を執り、意思決定を行う責任者。
• サービスデスク（一次受け担当）: ユーザーからの問い合わせを受け付け、インシデントの初期調査と記録、簡単な問題の解決を行う。
• 技術スペシャリスト（二次・三次受け担当）: サービスデスクで解決できない専門的な問題の調査と解決を担当する。
• コミュニケーション担当: 影響を受けるユーザーや関係部署への状況報告を行う。

これらの役割と責任を可視化するフレームワークとして「RACIチャート」が有効です。RACIは、各タスクに対して誰が「実行責任(Responsible)」「説明責任(Accountable)」「協業(Consulted)」「報告先(Informed)」を担うのかを明確にします。

タスク	インシデントマネージャー	サービスデスク	技術スペシャリスト	事業部門責任者
インシデントの初期対応	I (報告先)	R (実行責任)	C (協業)	I (報告先)
エスカレーション判断	A (説明責任)	R (実行責任)	C (協業)	I (報告先)
技術的な調査・解決	A (説明責任)	I (報告先)	R (実行責任)	C (協業)
ステークホルダーへの報告	R (実行責任)	I (報告先)	C (協業)	A (説明責任)
根本原因分析の実施	A (説明責任)	C (協業)	R (実行責任)	C (協業)

自社に合ったインシデント管理ツールを選定する

インシデントの記録、担当者の割り当て、進捗の追跡、情報共有などを手作業やスプレッドシートで行うことには限界があります。対応漏れや情報共有の遅延といったヒューマンエラーを防ぎ、プロセスを効率化するためには、自社の規模や課題に合ったツールの導入が不可欠です。

インシデント管理ツールを選定する際には、以下のポイントを考慮しましょう。

• プロセスの標準化と自動化: インシデントの受付からクローズまでの一連の流れをテンプレート化し、担当者の割り当てや通知などを自動化できるか。
• 情報の一元管理: 発生したインシデントに関する全ての情報（やり取りの履歴、対応内容、添付ファイルなど）を一つのチケットで管理できるか。
• 可視性とレポーティング: 対応状況や未解決のインシデントをダッシュボードで一覧でき、KPIの測定に必要なレポートを簡単に出力できるか。
• 外部ツールとの連携: チャットツール（Slack, Microsoft Teamsなど）や監視ツール、ナレッジベースとの連携がスムーズに行えるか。
• 操作性とコスト: 担当者が直感的に操作でき、組織の予算に見合ったライセンス体系であるか。

おすすめのインシデント管理ツール

日本国内で広く利用されている代表的なインシデント管理ツール（ITSMツール）をいくつか紹介します。それぞれに特徴があるため、自社の要件と比較検討することが重要です。

ツール名	主な特徴	ターゲット企業規模
Jira Service Management	開発チームで広く使われるJira Softwareとの親和性が非常に高い。ITILに準拠したプロセス管理が可能。	中小企業から大企業まで
ServiceNow	ITSMツールのデファクトスタンダード。インシデント管理だけでなく、IT業務全般を管理する豊富な機能を持つ。	中堅企業から大企業
Backlog	日本のヌーラボ社が開発。シンプルで直感的なUIが特徴。開発からマーケティングまで幅広いチームで利用可能。	中小企業中心
Redmine	オープンソースで無償利用が可能。柔軟なカスタマイズ性が魅力だが、導入・運用には専門知識が必要。	規模を問わず（技術力のある組織向け）

インシデント管理の主要なKPIを設定する

インシデント管理は、一度プロセスを導入して終わりではありません。その有効性を客観的に評価し、継続的に改善していく活動が不可欠です。そのために、KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に測定・評価する仕組みを構築しましょう。データを基に課題を特定することで、「なんとなく」ではない、根拠に基づいた改善活動が可能になります。

インシデント管理でよく用いられる主要なKPIには、以下のようなものがあります。

KPI	指標の説明	測定する目的
平均検知時間 (MTTD)	インシデントが発生してから、システムや担当者が検知するまでの平均時間。	監視体制の有効性を評価する。
平均応答時間 (MTTA)	インシデントを検知してから、担当者が対応に着手するまでの平均時間。	初動対応の迅速性を評価する。
平均解決時間 (MTTR)	インシデントが発生してから、完全に解決・復旧するまでの平均時間。	インシデントがビジネスに与える影響の大きさを測り、対応プロセス全体の効率性を評価する。
初回解決率 (FCR)	サービスデスクが最初に受け付けた問い合わせで、エスカレーションせずに解決できたインシデントの割合。	サービスデスクのスキルとナレッジの充足度を評価する。
重大インシデント件数	ビジネスに深刻な影響を与えたインシデントの発生件数。	システム全体の安定性や、再発防止策の有効性を評価する。

これらのKPIは、SLA（サービスレベル合意書）で目標値を定め、定期的に実績値と比較分析します。目標を達成できていないKPIがあれば、その原因を深掘りし、プロセスの見直しや担当者のトレーニングといった具体的な改善アクションにつなげていくことが重要です。

まとめ

本記事では、効果的なインシデント管理の進め方として、具体的な5つのステップ、再発防止策、そして成功のための3つのポイントを解説しました。インシデント管理は、発生した問題を迅速に解決し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるために不可欠なプロセスです。

重要なのは、インシデントを検知してからクローズするまでの一連のプロセスを標準化し、誰が対応しても同じ品質を担保できるようにすることです。さらに、根本原因分析（RCA）を通じてインシデントの再発を防止し、得られた知見をナレッジとして蓄積することで、組織全体の対応能力を継続的に向上させることができます。

成功のためには、明確な体制と役割分担、自社の状況に合ったツールの選定、そしてKPIを用いた効果測定が欠かせません。本記事で紹介した内容を参考に、自社のインシデント管理体制を見直し、より強固で信頼性の高いサービス提供を目指してください。

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